La encuesta de capital de UPS revela cómo el envío influye en la experiencia del cliente

El panorama del comercio electrónico está evolucionando rápidamente y se espera que las ventas globales superen la marca de los 6 billones de dólares en 2024. Este crecimiento explosivo es un testimonio del ingenio y la adaptabilidad de los comerciantes que han abrazado la revolución digital. Sin embargo, a medida que aumenta el número de paquetes que dan vueltas alrededor del mundo, también aumentan los riesgos.

Encargado por UPS Capital, el informe Guía de mitad de año para la excelencia en el envío de 2024 explora los principales desafíos de envío que enfrentan los comerciantes a medida que el comercio electrónico está en auge, ofreciendo consejos prácticos para ayudar a las empresas no solo a sobrevivir sino a prosperar en este panorama en evolución. A partir de las perspectivas de 500 comerciantes de comercio electrónico y 1000 consumidores, la conclusión es clara: las empresas que no logran adaptar y fortalecer sus cadenas de suministro corren el riesgo de quedarse atrás a raíz de esta revolución del comercio electrónico.

Clasificando los obstáculos actuales del transporte marítimo

La mayoría de los comerciantes encuestados (92%) informan que su empresa estaría preparada si su volumen de envío aumentara un 30% este año. Sin embargo, los problemas crecientes, intensificados por las crecientes expectativas de los consumidores, siguen siendo inevitables y crean grandes barreras para el éxito de las empresas.

Más de 2 de cada 5 (42%) comerciantes encuestados informan que se necesitan dos o más días para tener un pedido en línea listo para enviar. Sin embargo, el 46% de los consumidores encuestados espera recibir sus pedidos en línea en un plazo de tres días (excluyendo las compras de grandes minoristas como Amazon, Walmart y Target). Esta discrepancia apunta a la necesidad de una visibilidad total de los envíos entre comerciantes y consumidores para gestionar las expectativas frente a la realidad.

A pesar de esta discordia, los comerciantes consideran que las demandas de entrega más rápida son una amenaza menor. En cambio, los comerciantes encuestados citan los crecientes costos de envío (52%) y los problemas de envío, como artículos dañados (40%) o perdidos (37%) como los mayores desafíos para sus negocios.

Para los comerciantes de ropa específicamente, las limitaciones de los almacenes se están convirtiendo en una espina clavada. Los comerciantes de ropa encuestados señalan que el espacio de almacenamiento físico (50%), la capacidad de garantía de control de calidad (47%) y las brechas en el nivel de existencias de inventario (43%) son las mayores limitaciones.

Desafíos globales

Los problemas de envío no son sólo nacionales, ya que la popularidad del comercio electrónico se está volviendo global. Casi la mitad (45%) de los comerciantes encuestados envían actualmente más del 20% de sus pedidos a nivel internacional, y el 73% de los consumidores encuestados realizan compras en línea enviadas desde otros países.

Sin embargo, las compras sin fronteras conllevan complejidades adicionales. Casi 3 de cada 4 (73%) comerciantes encuestados informan que su negocio se ha visto afectado por percances en el transporte marítimo internacional (por ejemplo, retrasos, daños o robos) debido a la congestión de los puertos extranjeros en los últimos 12 meses.

Dilemas de entrega: fraude y falsificación

Casi la mitad (49%) de los comerciantes encuestados sospecha que más del 20% de las devoluciones son fraudulentas. Y los consumidores se hacen eco de esta idea: el 32% de los encuestados cree que el fraude en las devoluciones va en aumento. 

Un factor principal que contribuye a esta creciente amenaza son los procesos de verificación manual que consumen mucho tiempo; más de 2 de cada 5 (41%) comerciantes encuestados dijeron que han tenido dificultades para mitigar los riesgos de fraude debido a esto. Además, otros encuestados dicen que la explotación de políticas de devolución indulgentes y la presión para minimizar la insatisfacción del cliente contribuyen al desafío de identificar devoluciones fraudulentas frente a devoluciones válidas.

Sin embargo, los consumidores creen que los productos falsificados son la verdadera preocupación. Un notable 41% de los consumidores encuestados dice que las falsificaciones tienen una tendencia al alza, y el 23% informa que ha recibido un artículo falsificado en lugar del producto auténtico que compró en línea. La Generación Z parece tener más problemas con la falsificación, dado que el 43% de los encuestados en este grupo demográfico experimentaron personalmente el fraude por falsificación.

Desempaquetando el éxito: priorizando la prevención de pérdidas

Dado el estado actual del envío de comercio electrónico, no sorprende que los comerciantes estén buscando formas proactivas de mitigar los riesgos y apuntalar su reputación y sus resultados. Durante el último año, el porcentaje de comerciantes encuestados que no toman ninguna precaución de seguro ha disminuido del 13% al 1%. En particular, casi la mitad (44%) de los comerciantes encuestados utilizan proveedores de seguros de envío externos, como el seguro de envío InsureShield®, para tener la tranquilidad de tener una cobertura integral cuando ocurren problemas de envío y entrega.

Además, está surgiendo una nueva tendencia a medida que los comerciantes y consumidores están adoptando ubicaciones de entrega alternativas por sus beneficios de seguridad, conveniencia y velocidad. Más de 4 de cada 5 (82%) consumidores encuestados están abiertos a utilizar puntos de recogida alternativos, lo que incluye recoger las entregas desde un punto de acceso de UPS, un casillero de entrega o la ubicación de una tienda minorista.

Para llevar la defensa un paso más allá, los comerciantes deben aprovechar tecnología innovadora como la herramienta DeliveryDefense™ Address Confidence de UPS Capital. Utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático, el modelo puede predecir la probabilidad de que un paquete llegue sano y salvo a su destino. Esta visibilidad mejorada permite a los comerciantes identificar problemas potenciales como robo o fraude antes del envío y tomar medidas proactivas para ayudar a reducir el riesgo, como agregar un seguro de envío o redirigir los envíos a UPS Access Points®.

Para obtener más datos sobre la evolución de las tendencias de envío, obtenga el informe completo.

Para consultas de los medios, comuníquese con upscapital@pancomm.com