El sector del comercio electrónico está en auge a medida que los consumidores optan cada vez más por experiencias de compra digitales, impulsadas por la expansión de plataformas de comercio minorista y social como Amazon, Instagram Shopping y TikTok Shop.

Si bien un mercado en línea próspero es alentador, también presenta un desafío logístico para los comerciantes: gestionar las devoluciones. A medida que aumentan los volúmenes de comercio electrónico, también lo hacen las tasas de devolución, lo que aumenta la presión sobre los comerciantes para equilibrar la satisfacción del cliente con el impacto en los resultados finales.

Encargado por UPS Capital, el informe Return of the Goods: 2024 Rewind se basa en las perspectivas de 350 comerciantes de comercio electrónico y 1000 consumidores para explorar el panorama actual de la gestión de devoluciones frente al rápido crecimiento del sector. Al comprender y abordar los desafíos clave en la logística de devoluciones, los comerciantes pueden convertir las devoluciones de una carga en una oportunidad.

Comprender el panorama de las devoluciones

Más de un tercio (39 %) de los comerciantes encuestados enfrentan una tasa de devolución anual actual superior al 15 %, lo que destaca el gran volumen de productos que ya fluyen de regreso a través del sistema. Este problema es más grave en las industrias de lujo, ropa y tecnología, donde los comerciantes informan las tasas más altas de devoluciones.

Además, el compromiso financiero con la logística de devoluciones puede ser sustancial, ya que el 38% de los comerciantes encuestados actualmente presupuesta más de $100,000 anuales para este proceso. Como se esperaba, los comerciantes de lujo, ropa y tecnología informan los gastos de devoluciones más altos.

Teniendo en cuenta estas complejidades existentes, los comerciantes encuestados identificaron sus mayores desafíos en previsión del aumento del volumen de devoluciones. Esto incluye el costo del envío de devoluciones (47%), la evaluación de la calidad de las devoluciones (42%), el procesamiento de las devoluciones (39%), la reventa efectiva de las devoluciones (37%) y la satisfacción del cliente (31%).

Destacando la sostenibilidad

Un rotundo 91% de los comerciantes encuestados reconoció que las devoluciones de comercio electrónico pueden tener repercusiones a largo plazo en el medio ambiente. En particular, el desperdicio de paquetes y la incapacidad de revender los artículos devueltos fueron citados como los que tienen el impacto más significativo.

Los datos muestran un panorama desolador: casi un tercio (32%) de los comerciantes encuestados informó que más del 25% de sus productos devueltos no se pueden revender. Estos artículos no vendidos representan una fuente sustancial de desechos, lo que amplifica aún más la huella ambiental de las devoluciones. De hecho, 9,5 millones de libras de devoluciones terminan en los vertederos estadounidenses cada año.

Además, si bien el 88% de los consumidores encuestados reconoce que las devoluciones en línea tienen un impacto en el medio ambiente, existe una falta de conciencia sobre la cantidad de artículos devueltos que son elegibles para la reventa.

Una mayoría (83%) de los consumidores encuestados cree que el minorista puede revender más del 25% de los productos devueltos. En contraste, un tercio de los comerciantes encuestados informa que más del 25% de los productos devueltos no se pueden revender.

Desglosando el problema de la clasificación por categorías

Para agravar el problema de la sostenibilidad en las devoluciones, se encuentra la "clasificación por categorías". Esta práctica ocurre cuando los consumidores compran múltiples tamaños o colores del mismo artículo en línea con la intención de devolver las versiones rechazadas.

Más de 2 de cada 5 (42 %) consumidores encuestados afirman que han agrupado sus pedidos, y esta práctica es más popular entre los encuestados de la generación del milenio (60 %) y la generación Z (57 %).

Los comerciantes, por otro lado, están convencidos de que la agrupación de pedidos es una táctica mucho más común, ya que el 87 % de los encuestados cree que sus clientes lo hacen. Esta creencia fue mayor entre los comerciantes de artículos de lujo y ropa.

Convertir las devoluciones en oportunidades

El aumento de las devoluciones presenta una oportunidad única para los vendedores. Al transformar esta interacción posterior a la compra en una experiencia positiva, los comerciantes pueden obtener una ventaja competitiva. Al aprovechar los conocimientos basados ​​en datos, las soluciones tecnológicas innovadoras y las asociaciones estratégicas dentro del proceso de logística de devoluciones, los minoristas pueden mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y profundizar las relaciones.

UPS Capital está a la vanguardia de este movimiento y se dedica a brindarles a los comerciantes las herramientas y la experiencia necesarias para navegar por el cambiante panorama de las devoluciones. Juntos, podemos liberar todo el potencial de las devoluciones y prosperar en un mercado dinámico.

Para obtener más información sobre las tendencias de rentabilidad, obtenga el informe completo

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