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Mejore el envío de sus devoluciones: lecciones clave del Amazon Prime Day
Aprenda a dominar su experiencia de envío de devoluciones con información clave del Amazon Prime Day. Descubra estrategias efectivas para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
Amazon Prime Day ha causado un efecto dominó en toda la industria. Walmart, Target y muchos otros han aprovechado la oportunidad de realizar sus propios eventos de ventas al mismo tiempo para competir eficazmente. Pero no es sólo para los gigantes minoristas. El gasto en línea en EE. UU. aumentó un 6,1% durante la promoción Prime Day de 2023, según Adobe Analytics.
Para los pequeños y medianos comerciantes, no es sólo una oportunidad de subirse al tren e impulsar sus propias ventas. También es un momento crítico para perfeccionar toda la experiencia del cliente, especialmente el proceso de devolución. En una época en la que los consumidores compran cada vez más en línea, una experiencia de devolución fluida puede cambiar las reglas del juego y diferenciar al negocio en un mercado competitivo y abarrotado.
Profundicemos en formas en las que puede mejorar su experiencia de envío de devoluciones, aprovechando la información directamente de los consumidores sobre sus preferencias.
La importancia de un proceso de devolución fluido
Según una encuesta reciente de UPS Capital1, el 44% de los consumidores compran en línea semanalmente y otro 26% lo hace mensualmente. Esta frecuencia subraya la necesidad de que los comerciantes den prioridad no sólo a la venta sino también a la experiencia posterior a la compra. Considere estas estadísticas clave:
- Frecuencia de devoluciones: un tercio (35%) de los consumidores encuestados informan que devuelven artículos más de cuatro veces al año. Esto significa que una parte importante de sus clientes probablemente participará en su proceso de envío de devoluciones varias veces. Garantizar que la experiencia de devolución sea eficiente y sin complicaciones puede fomentar la repetición de negocios.
- Problemas de entrega: los impactos en la entrega se citan como algunas de las razones más comunes para las devoluciones, incluidos artículos dañados durante la entrega (35%) y artículos que nunca llegaron (16%). Abordar estos problemas con un embalaje robusto, socios de envío confiables y una visibilidad y comunicación claras de extremo a extremo puede reducir la cantidad de devoluciones y aumentar la satisfacción del cliente. Además, un seguro de envío integral puede brindarle tranquilidad y ayudar a reducir cualquier impacto en la reputación y los resultados.
Lo que los consumidores quieren en un proceso de devolución
Es fundamental comprender qué hace que un proceso de devolución sea fácil y atractivo. Los consumidores tienen preferencias claras sobre las características que quieren que aprovechen los minoristas, entre ellas:
- Polizas de devolución claras: la ambigüedad en las polizas de devolución es un factor disuasorio importante. Más de la mitad (58%) de los consumidores encuestados sienten que una poliza de devolución clara es la característica número uno para facilitar el proceso de devolución. Asegúrese de que su poliza de devoluciones sea sencilla, sin áreas grises ni exclusiones ocultas. La transparencia genera confianza y fomenta las compras.
- Devoluciones gratuitas: En particular, los encuestados Boomers (62%) y Generación X (61%) consideran que las devoluciones gratuitas son la característica número uno para facilitar el proceso de devolución. Ofrecer devoluciones gratuitas puede aumentar significativamente la confianza del consumidor. Si bien puede parecer costoso desde el principio, la lealtad a largo plazo y el aumento de las ventas a menudo compensan el gasto inicial.
- Seguimiento de devoluciones en tiempo real: Proporcionar seguimiento en tiempo real de las devoluciones mejora la experiencia del cliente al mantenerlo informado durante todo el proceso. Esta transparencia puede reducir la ansiedad y aumentar la confianza en su marca.
- Procesamiento rápido de reembolsos: los reembolsos rápidos son una prioridad absoluta para los consumidores. Agilizar su proceso de reembolso no sólo satisface a los clientes sino que también libera sus recursos para manejar otras operaciones comerciales.
Lecciones aprendidas de Amazon
A menudo se considera que Amazon es el estándar de oro para las devoluciones, y el 57 % de los consumidores encuestados lo citan como el que ofrece la mejor experiencia de devolución. En particular, en contraste con otros grandes minoristas como Walmart (18%) y Target (9%). Las características clave incluyen:
- Múltiples métodos de devolución: Amazon ofrece una variedad de formas de devolver un artículo, desde recogida/entrega por mensajería y autoenvío hasta ubicaciones de entrega de terceros (por ejemplo, Kohl's). Esta flexibilidad hace que el proceso sea conveniente para los consumidores. Sin mencionar que el 43% de los consumidores encuestados cree que devolver compras en línea es generalmente más fácil que en la tienda debido a que existen múltiples métodos de devolución.
- Polizas de devolución claras y reembolsos rápidos: las polizas de devolución claras y los procesos de reembolso eficientes de Amazon establecen un punto de referencia al que los comerciantes pueden aspirar.
- Evitar etiquetas negativas: más de la mitad (56%) de los consumidores encuestados evitan los productos marcados como "devueltos con frecuencia". Garantizar que sus productos se describan con precisión y cumplan con las expectativas de los clientes puede reducir la frecuencia de las devoluciones y mejorar la reputación de su marca.
El precio de una experiencia de devolución complicada
Como ilustra Amazon Prime Day, una experiencia de devolución fluida es fundamental para el éxito del comercio electrónico. De hecho, casi 7 de cada 10 (68%) consumidores encuestados se verían disuadidos de comprar una marca debido a un complicado proceso de devolución, y una mayoría (74%) de los encuestados Millennials así lo afirma.
Los comerciantes pueden crear un proceso de envío de devoluciones que no sólo satisfaga a los clientes, sino que también diferencie su marca al comprender y abordar las expectativas de los consumidores. Al implementar estas estrategias, puede mejorar su experiencia de devoluciones para generar una lealtad duradera de los clientes y adelantarse a la competencia.
1Todas las estadísticas se derivan de una encuesta en línea completada por 1000 adultos estadounidenses mayores de 18 años. Fue encargado por UPS Capital y presentado por Dynata, una firma de investigación de mercado global, en junio de 2024.
